Autor: Marcin Kowalewicz

Zamiast 600 zł, 1 zł – standardy obsługi klienta mają wpływ na warunki umowy lesingowej i kredytowej

W tym artykule przeczytacie Państwo o tym, jak ważne są standardy obsługi klienta i że mają one realny wpływ na warunki udzielanej nam pożyczki.

Nie tylko wysokość raty jest ważna

Dokonując wyboru firmy, w której weźmiemy pożyczkę kredytową lub leasingową, najczęstszym kryterium wyboru jest wysokość raty finansowania. Rzadko kiedy bierzemy pod uwagę fakt, że umowa pożyczkowa wiąże nas z daną firmą często na wiele lat. Dlatego tak ważne jest, aby zapoznać się także z modelem współpracy danej firmy z Klientem, także w okresie posprzedażowym.

Przewaga Biura Obsługi Klienta nad infolinią

Niestety w wielu firmach finansujących okres, w którym przekonuje się klienta do podpisania umowy, nijak się ma do późniejszego, posprzedażowego kontaktu pracownika firmy z nabywcą usługi. Często spotykanym modelem jest po prostu podanie numeru telefonu na ogólną infolinię. Wszyscy wiemy jak wygląda jakość obsługi w takich miejscach, jak długo musimy czekać na połączenie, ile razy zdarzyło nam się trafić na niekompetentnego konsultanta – rotacja pracowników infolinii jest niezwykle wysoka, więc często nie mają oni nawet czasu, żeby zapoznać się ze wszystkimi procedurami i aspektami prawnymi.

Zupełnie inaczej do standardów obsługi klienta podeszliśmy w firmie Aureus. U nas klient znajduje się pod stałą opieką pracowników – najpierw handlowca, później Biura Obsługi Klienta – od pierwszego kontaktu, poprzez cały okres obowiązywania umowy. „W dzisiejszych czasach rynek jest mocno nasycony różnymi ofertami leasingowymi. W Aureus od początku wskazujemy klientowi odpowiednią, najkorzystniejszą dla niego drogę: doradzimy, która z firm ma najlepszą ofertę dla danego profilu Klienta. Wiemy, do którego banku się zgłosić, gdy szukamy pożyczki dla młodej osoby, do którego gdy leasingobiorcą będzie osoba starsza, a który z banków ma najkorzystniejszą ofertę dla przedsiębiorców – inny może być dla tych, którzy dopiero założyli swój biznes, inny dla prowadzących działalność gospodarczą od lat” – mówi Adam Górski, Dyrektor Działu Finansowania w Aureus Leasing. „Nasza opieka wychodzi jednak znacznie dalej i nie jest standardem w firmach o profilu podobnym do naszego: możemy rejestrować pojazdy za naszych Klientów, samochód czy inny sprzęt można także ubezpieczyć u nas – tak naprawdę Klient nie musi o niczym myśleć. Systematycznie kontaktujemy się z nim przez cały okres trwania umowy, przypominamy także o jej wznowieniu, zakończeniu i proponujemy nowe rozwiązania. Klient Aureus może liczyć na wsparcie od handlowca, obsługę posprzedażową oraz prewencyjny kontakt z biura” – wylicza Adam Górski.

Dzięki pełnomocnictwom możemy więcej

W dzisiejszych czasach, ze względu na obowiązujące przepisy RODO, bank rzadko kiedy dopuszcza do rozmów w czyimś imieniu, ponieważ taka osoba lub podmiot nie są stroną umowy, dlatego przedstawiciele innych firm nie mogą występować w imieniu Klienta. Rodzi to wiele problemów i znacznie wydłuża czas załatwienia sprawy, a także często powoduje rozstrzygnięcia spornych kwestii na korzyść instytucji finansowej. „W Aureus posiadamy wszelkie pełnomocnictwa, które dopuszczają nas do rozmów z większością banków” – tłumaczy Dyrektor Działu Finansowania w Aureus Leasing. Bazując na dokumentach, swoim doświadczeniu i wypracowanych latami kontaktach, pracownicy Aureus są w stanie załatwić dla swojego Klienta daną kwestię szybciej i na znacznie lepszych warunkach. Dotyczy to wielu aspektów, z którymi może spotkać się osoba, która podpisała umowę pożyczki kredytowej lub leasingowej, np.: negocjacji wysokości opłat, zmiany harmonogramu, przekazania cesji innemu użytkownikowi, wydania pozwolenia na wyjazd zagranicę, problemów z obsługą umowy, niesłusznie naliczonych odsetek, monitów, spóźnień w spłacie pożyczki – pracownicy Aureus, na podstawie udzielonego im pełnomocnictwa, mogą wystąpić w imieniu Klienta do banku, lub wskażą Klientowi odpowiedni druk/ dokument, omówią z nim dane zagadnienie, pomogą w wypełnieniu dokumentów/wniosków itp.

Wysoka jakość obsługi przekłada się na finansowy zysk Klienta

Często – jako klienci – nie zdajemy sobie sprawy, jak korzystna dla nas, także finansowo, jest współpraca z firmą taką jak Aureus, w której wieloletnie kontakty bazujące na długiej współpracy z bankami, przekładają się bezpośrednio na finansowy zysk klienta. Adam Górski opisuje jedną z ostatnich sytuacji, z jaką miał do czynienia: „Klientowi zepsuła się szyba w samochodzie. Koszt nowej szyby wynosił 700 zł, opłata za to, że klient nie chciał skorzystać z serwisu będącego na liście autoryzowanych partnerów towarzystwa leasingowego – 600 zł. Dzięki naszym kontaktom wywalczyliśmy zmniejszenie tej ostatniej opłaty z 600 zł na 1 zł! I to przy dodatkowym pozostawieniu wszelkich należnych Klientowi zniżek” – podkreśla Dyrektor Działu Finansowania.

Porównywarka cen nie wystarczy

Teraz w Internecie znaleźć można wiele kalkulatorów ofert porównujących propozycje z kilku banków. Niestety mają one jedną zasadniczą wadę – nie każdy zna się, lub ma czas na to, żeby zapoznać się z meandrami zapisów umów, czy kruczkami prawnymi, których taki kalkulator już nie pokazuje. Dlatego tak ważna jest jakość obsługi Klienta, profesjonalizm pracowników zajmujących się tą dziedziną oraz renoma firmy finansującej, która współpracuje z wieloma bankami. Dzięki temu, że Aureus z powodzeniem działa na rynku już od 15 lat, zarówno nasi handlowcy, jak i pracownicy Biura Obsługi Klienta, świetnie orientują się w ofertach wielu banków, wiedzą na co zwracać uwagę podczas podejmowania decyzji o podpisaniu umowy pożyczkowej i leasingowej, ale także mają wyrobione bezpośrednie kontakty w bankach, dzięki czemu szybko, sprawnie i skutecznie mogę interweniować w kwestiach spornych lub wątpliwych i wynegocjować warunki korzystne dla swojego Klienta. „Przysłowiowy Kowalski nie zawsze zwróci uwagę na tabelę kosztów i prowizji, czy ukryte opłaty dodatkowe. Np. niektóre banki wymagają wyceny rzeczoznawcy Dekry, co spowoduje wzrost kosztów o 500-600 zł, inne potrzebują rejestru zastawów czy opłat za polisę niezakupioną poprzez towarzystwo leasingowe (u nas sama polisa jest często kilkukrotnie tańsza niż u konkurencji). Nie można znać się na wszystkim, dlatego takie kwestie lepiej zostawić ekspertom z Aureus” – tłumaczy Adam Górski. Równie ważną kwestią jest sprawność całego procesu. Dyrektor Działu Finansowania podkreśla: „W Aureus jesteśmy w stanie załatwić leasing dla naszych Klientów w jeden dzień! Nie ma takich sytuacji, w których klient nie otrzymuje odpowiedzi na swoje maile czy telefony, lub na taką odpowiedź czeka tygodniami – osobiście czuwam nad prawidłowym przestrzeganiem takich procedur wśród naszych pracowników. Nawet, jeżeli jakiś proces trwa dłużej, Klient jest o tym przez nas na bieżąco informowany, a także ma stały dostęp do osoby, która w naszej firmie jest mu dedykowana do prowadzenia danej sprawy” – podsumowuje Adam Górski.

W Aureus nasi Klienci – w ramach naszego standardu obsługi – otrzymują:

– opiekę już na etapie pracy handlowca,

– stałe wsparcie posprzedażowe przez cały okres trwania umowy, a także po jego zakończeniu,

– doradztwo w zakresie wyboru najlepszej oferty spośród propozycji wielu banków,

– pełne wsparcie w zakresie negocjacji opłat,

– pomoc w zmianie harmonogramu opłat,

– wsparcie w przekazaniu cesji innemu użytkownikowi,

– na podstawie pełnomocnictwa, występowanie w imieniu klienta w negocjacjach z bankami,

– pomoc w wypełnianiu wniosków i innych dokumentów,

– możliwość rejestracji pojazdu za Klienta,

– opcja zakupu polisy na bardzo korzystnych warunkach,

– możliwość kontaktu z dedykowanym handlowcem oraz Biurem Obsługi Klienta.